От "спасибо" до угроз: как проходит рабочий день диспетчера аварийной службы

Если вы думаете, что диспетчер «аварийки» – это человек, который просто принимает звонки и записывает ваши адреса, вы очень ошибаетесь. Чтобы справиться с этой работой, нужно быть и немножко начальником (вам придется руководить аварийной бригадой), и психологом (попробуй общаться только с раздраженными людьми и найти с ними контакт), и при всем этом держать голову холодной, потому что любая аварийная ситуация требует быстрых и четких решений. 
Мне тоже казалось, что в работе диспетчера нет ничего такого и – почему бы не попробовать? Эта профессия стала для меня уже четвертой в рамках проекта «Журналист меняет профессию», где я «примеряю» на себя роли разных сотрудников УК «Квартал», а точнее, ее подрядной организации ООО «Техносинтез». Дворником, контролером ИПУ и штукатуром-маляром я уже была, так почему бы теперь не стать диспетчером...
Рабочий день диспетчера начинается, как и у всех – в восемь часов утра. Но не надейтесь уйти домой в 18.00 – диспетчерская смена длится все 12 часов. Дневного диспетчера сменят лишь в 20.00 и – до следующего утра: аварийная служба работает круглосуточно.

Я прихожу на работу заранее, до пересменки. Нужно осмотреться, познакомиться с коллегами на один день и обязательно изучить все должностные инструкции. А сейчас к утреннему «ритуалу» добавляется обязательный пункт – у всех сотрудников проверяют температуру тела, и если есть хоть малейшие признаки простуды, к работе уже не допустят. Я утренний «фильтр» прохожу без проблем – ну что ж, можно приступать.
Маленький кабинет, рабочий стол, два телефона, ноутбук, несколько журналов учета – вот рабочее место диспетчера. Здесь мне предстоит провести 12 часов. Конечно, самостоятельно мне не справиться – осваивать профессию мне помогает Ольга Ворожейкина, диспетчер с девятилетним стажем работы и огромным опытом. 
– Дни разные бывают: иногда до обеда нет ни одного звонка, а иногда с самого утра телефон не замолкает – рассказала Ольга Леовна. – Самая «горячая» пора для аварийщиков – это периоды отключения и подключения отопления. Иногда в такие дни бывает более 25 заявок в смену. 
В штате диспетчеров «аварийки», которая обслуживает весь жилфонд УК «Квартал» – а это 128 многоквартирных жилых домов, или 6557 квартир – всего четыре человека: три женщины и мужчина, это сменные диспетчеры. Плюс аварийная бригада, в которое работает два человека: слесарь-сантехник и водитель, по совместительству тоже слесарь. Именно диспетчер руководит аварийной бригадой, и, каким бы трудным не выдался день, эта маленькая команда обязана найти решение для любой ситуации.

Алгоритм работы диспетчера аварийной службы

  1. Диспетчер обязан принимать все звонки, поступающие от жильцов, оценивать ситуацию и передавать информацию по направлениям. Например, если люди жалуются на проблемы с кровлей, этой работой должны заниматься плотники из ЖЭУ. 
  2. В компетенции самой аварийной службы находятся такие проблемы, как различные засоры, повреждение трубопровода, неисправность систем снабжения.
  3. Когда диспетчер принимает звонок и понимает, что это работа – для аварийной бригады, на адрес выезжают работники «аварийки». Если проблему должны решать другие специалисты, информацию передают по назначению.
  4. Каждой заявке обязательно присваивается порядковый номер, на нее составляется специальный акт, в журнал заносят запись.
  5. Все данные о поступлении и ходе выполнения заявки обязательно фиксируются в суточной ведомости, которая каждое утро попадает на стол к руководству УК «Квартал».
Мне выпала спокойная рабочая смена – на телефон «аварийки» поступило всего семь жалоб: дважды горожане жаловались на засоры в подвалах, по одному звонку было посвящено отвалившейся штукатурке с дома на улице Ленина, дезинфекции подъезда и капающему крану, еще две заявки поступили на ремонт протекающей крыши – их можно, по идее, посчитать за одну, поскольку с общей проблемой звонили жильцы одного дома. 

– Количество заявок показывает уровень работы управляющей компании. Мало заявок – значит, УК работает качественно и оперативно, – рассуждает главный инженер ООО «Техносинтез» Сергей Белоусов. 

А вы – диспетчер?
К профессионально важным качествам диспетчера относятся:
– терпение;
– вежливость;
– избирательность внимания;
– развитый объем внимания (способность одновременно воспринимать несколько объектов);
– помехоустойчивость внимания;
– ассоциативность мышления;
– хорошее общее физическое развитие – выносливость, координированность, сила, быстрота.
Личные качества, которые важны для диспетчера:
– способность организовывать свою деятельность в условиях большого потока информации и разнообразия поставленных задач;
– способность планировать свою деятельность во времени;
– ответственность;
– предусмотрительность;
– пунктуальность и педантичность.
По материалам сайта proforientir42.ru.
Если профессии дворника, штукатура-маляра и контролера ИПУ были не простыми в физическом плане, то работа диспетчера аварийной службы очень тяжелая морально. Ведь люди звонят в «аварийку» уже в крайних случаях, когда случается какое-то ЧП. А когда прорвало трубу или засорилась канализация со всеми крайне неприятными последствиями для жильцов многоэтажки, мало кто способен контролировать эмоции. И проще всвсего назначить виноватым первого человека, к которому люди бросаются со своей бедой – диспетчера «аварийки». За день моей работы в службе люди на другом конце провода были довольно спокойными. Под вечер я уже было обрадовалась: все оказалось не так страшно, серьезных ЧП не произошло и совсем скоро можно будет спокойно идти домой, но телефон зазвонил в последний раз...
Около 19.00 в «аварийку» позвонил мужчина с жалобой на течь воды с крыши прямо в подъезд. Вопросами кровли занимается ЖЭУ, где рабочий день был уже закончен. Слушать что-либо о том, что мастер будет завтра в 8 утра, жилец не стал и с криков перешел на угрозы физической расправой. Спустя какое-то время все же удалось прийти к компромиссу – вечером на этот адрес направили плотника.
Такие ситуации, по словам диспетчеров, случаются, хоть и не часто. Но как бы человек не был агрессивно настроен, нужно всегда стараться найти к нему подход и понять его проблему. Прежде всего нужно помнить, что какие бы коммунальные ситуации не происходили, они всегда найдут решение в ближайшее время. 

Поделиться в соцсетях:
Комментарии
Популярные новости
Вход

Через соцсети (рекомендуем для новых покупателей):

Спасибо за обращение   

Если у вас возникнут какие-либо вопросы, пожалуйста, свяжитесь с редакцией по email

Спасибо за подписку   

Если у вас возникнут какие-либо вопросы, пожалуйста, свяжитесь с редакцией по email

subscription
Подпишитесь на дайджест «Выбор редакции»
Главные события — утром и вечером
Предложить новость
Нажимая на кнопку «Отправить», я соглашаюсь
с политикой обработки персональных данных
Краснотурьинск
-8 °C
$92,59
100,27