Если вы думаете, что диспетчер «аварийки» – это человек, который просто принимает звонки и записывает ваши адреса, вы очень ошибаетесь. Чтобы справиться с этой работой, нужно быть и немножко начальником (вам придется руководить аварийной бригадой), и психологом (попробуй общаться только с раздраженными людьми и найти с ними контакт), и при всем этом держать голову холодной, потому что любая аварийная ситуация требует быстрых и четких решений.
Мне тоже казалось, что в работе диспетчера нет ничего такого и – почему бы не попробовать? Эта профессия стала для меня уже четвертой в рамках проекта «Журналист меняет профессию», где я «примеряю» на себя роли разных сотрудников УК «Квартал», а точнее, ее подрядной организации ООО «Техносинтез». Дворником, контролером ИПУ и штукатуром-маляром я уже была, так почему бы теперь не стать диспетчером...
Рабочий день диспетчера начинается, как и у всех – в восемь часов утра. Но не надейтесь уйти домой в 18.00 – диспетчерская смена длится все 12 часов. Дневного диспетчера сменят лишь в 20.00 и – до следующего утра: аварийная служба работает круглосуточно.
Я прихожу на работу заранее, до пересменки. Нужно осмотреться, познакомиться с коллегами на один день и обязательно изучить все должностные инструкции. А сейчас к утреннему «ритуалу» добавляется обязательный пункт – у всех сотрудников проверяют температуру тела, и если есть хоть малейшие признаки простуды, к работе уже не допустят. Я утренний «фильтр» прохожу без проблем – ну что ж, можно приступать.
Маленький кабинет, рабочий стол, два телефона, ноутбук, несколько журналов учета – вот рабочее место диспетчера. Здесь мне предстоит провести 12 часов. Конечно, самостоятельно мне не справиться – осваивать профессию мне помогает Ольга Ворожейкина, диспетчер с девятилетним стажем работы и огромным опытом.
– Дни разные бывают: иногда до обеда нет ни одного звонка, а иногда с самого утра телефон не замолкает – рассказала Ольга Леовна. – Самая «горячая» пора для аварийщиков – это периоды отключения и подключения отопления. Иногда в такие дни бывает более 25 заявок в смену.
В штате диспетчеров «аварийки», которая обслуживает весь жилфонд УК «Квартал» – а это 128 многоквартирных жилых домов, или 6557 квартир – всего четыре человека: три женщины и мужчина, это сменные диспетчеры. Плюс аварийная бригада, в которое работает два человека: слесарь-сантехник и водитель, по совместительству тоже слесарь. Именно диспетчер руководит аварийной бригадой, и, каким бы трудным не выдался день, эта маленькая команда обязана найти решение для любой ситуации.
Алгоритм работы диспетчера аварийной службы
-
Диспетчер обязан принимать все звонки, поступающие от жильцов, оценивать ситуацию и передавать информацию по направлениям. Например, если люди жалуются на проблемы с кровлей, этой работой должны заниматься плотники из ЖЭУ.
- В компетенции самой аварийной службы находятся такие проблемы, как различные засоры, повреждение трубопровода, неисправность систем снабжения.
- Когда диспетчер принимает звонок и понимает, что это работа – для аварийной бригады, на адрес выезжают работники «аварийки». Если проблему должны решать другие специалисты, информацию передают по назначению.
- Каждой заявке обязательно присваивается порядковый номер, на нее составляется специальный акт, в журнал заносят запись.
- Все данные о поступлении и ходе выполнения заявки обязательно фиксируются в суточной ведомости, которая каждое утро попадает на стол к руководству УК «Квартал».
Мне выпала спокойная рабочая смена – на телефон «аварийки» поступило всего семь жалоб: дважды горожане жаловались на засоры в подвалах, по одному звонку было посвящено отвалившейся штукатурке с дома на улице Ленина, дезинфекции подъезда и капающему крану, еще две заявки поступили на ремонт протекающей крыши – их можно, по идее, посчитать за одну, поскольку с общей проблемой звонили жильцы одного дома.
– Количество заявок показывает уровень работы управляющей компании. Мало заявок – значит, УК работает качественно и оперативно, – рассуждает главный инженер ООО «Техносинтез» Сергей Белоусов.
А вы – диспетчер?
К профессионально важным качествам диспетчера относятся:
– терпение;
– вежливость;
– избирательность внимания;
– развитый объем внимания (способность одновременно воспринимать несколько объектов);
– помехоустойчивость внимания;
– ассоциативность мышления;
– хорошее общее физическое развитие – выносливость, координированность, сила, быстрота.
Личные качества, которые важны для диспетчера:
– способность организовывать свою деятельность в условиях большого потока информации и разнообразия поставленных задач;
– способность планировать свою деятельность во времени;
– ответственность;
– предусмотрительность;
– пунктуальность и педантичность.
По материалам сайта proforientir42.ru.
Если профессии дворника, штукатура-маляра и контролера ИПУ были не простыми в физическом плане, то работа диспетчера аварийной службы очень тяжелая морально. Ведь люди звонят в «аварийку» уже в крайних случаях, когда случается какое-то ЧП. А когда прорвало трубу или засорилась канализация со всеми крайне неприятными последствиями для жильцов многоэтажки, мало кто способен контролировать эмоции. И проще всвсего назначить виноватым первого человека, к которому люди бросаются со своей бедой – диспетчера «аварийки». За день моей работы в службе люди на другом конце провода были довольно спокойными. Под вечер я уже было обрадовалась: все оказалось не так страшно, серьезных ЧП не произошло и совсем скоро можно будет спокойно идти домой, но телефон зазвонил в последний раз...
Около 19.00 в «аварийку» позвонил мужчина с жалобой на течь воды с крыши прямо в подъезд. Вопросами кровли занимается ЖЭУ, где рабочий день был уже закончен. Слушать что-либо о том, что мастер будет завтра в 8 утра, жилец не стал и с криков перешел на угрозы физической расправой. Спустя какое-то время все же удалось прийти к компромиссу – вечером на этот адрес направили плотника.
Такие ситуации, по словам диспетчеров, случаются, хоть и не часто. Но как бы человек не был агрессивно настроен, нужно всегда стараться найти к нему подход и понять его проблему. Прежде всего нужно помнить, что какие бы коммунальные ситуации не происходили, они всегда найдут решение в ближайшее время.