В первые выходные октября в Краснотурьинске разразился скандал между молодой женщиной и водителем такси, который отвозил ее с дочкой ночью до дома. Конфликт получился настолько спорным, что в присутствии журналистов устроили «очную ставку».
В ночь с 4 на 5 октября Наталья находилась в гостях у подруги вместе с дочкой, которой в ноябре исполнится четыре года. Женщина около двух часов ночи попыталась вызвать такси, но дозвонилась только до диспетчерского центра «Омега». Пассажирка уточнила, что поедет вместе с ребенком, и уже через пару минут подъехала машина. За рулем был водитель Тимофей. Детского автокресла в автомобиле не оказалось. Это вызвало недоумение у Натальи, но все же она села в машину, забыв пристегнуть ребенка. В пути встал вопрос о стоимости поездки. На экране телефона водителя было указано 70 рублей, но озвучил он другую сумму – 80 рублей, объяснив, что 10 рублей берется за ребенка. Наталью возмутило, что о повышенной стоимости поездки ее никто не предупредил. Водитель позвонил диспетчеру, которая подтвердила, что надбавка за ребенка есть. Пассажирка не успокоилась – доплата в 10 рублей ее категорически не устраивала. Тогда Тимофей затормозил и высадил маму с ребенком. Денег с них он не взял. До дома Наталье оставалось идти около 500 метров.
В выходные Наталья пыталась поговорить с диспетчерским центром «Омега» и его руководством, но сделать этого не получилось, тогда она разместила обращение в разных городских пабликах в соцсетях. Наталия Хрусталева, руководитель диспетчерского центра «Омега», устроила «очную ставку» для того, чтобы разобраться в ситуации.
Правых и виноватых, по сути, не оказалось. Диспетчер Надежда признала, что была не права, забыв предупредить пассажиров о доплате в 10 рублей за ребенка. Был не прав и таксист, который взялся за заявку, несмотря на отсутствие детского кресла, за что и поплатился штрафом в 3000 рублей по линии ГИБДД. Была не права и мама, которая посадила дочь в автомобиль, не оборудованный для перевозки ребенка, и не пристегнула ее ремнем безопасности.
Конфликты решаемы
Как говорит Наталия Хрусталева, конфликты с пассажирами периодически возникают, но впервые ситуация получила такой резонанс. Как правило, проблемы стараются решить миром. Бывает не прав водитель, а бывает, что и пассажиры ведут себя непозволительным образом. Перепалки возникают по разным поводам. Это и вопросы относительно оплаты стоимости, и потерянные телефоны в машинах, и взаимное недопонимание. Всегда разбираются в индивидуальном порядке, и если вина действительно за диспетчерским центром «Омеги», начисляют даже бонусные рубли или дарят подарочные сертификаты на поездки.
Вообще изначально при возникновении конфликтных ситуациях водители пытаются разобраться и уладить вопрос самостоятельно. Если не удается этого сделать, подключается диспетчер.
– Обязательно выслушиваем обе стороны: водителя и пассажира, – говорит Надежда Род, старший менеджер диспетчерского центра «Омега». – Хорошо, если есть еще и свидетели. Мы, в основном, следуем принципу: клиент всегда прав, ведь мы предоставляем услугу. Но бывает и пассажиры дают неверную информацию, хотя обычно все улаживается.
У диспетчерского центра «Омега» в соцсети «Вконтакте» есть своя группа, где в специальном разделе принимают жалобы от клиентов. В каких-то ситуациях, если конфликт произошел между диспетчером и пассажиром, смотрят запись видеокамер, установленных в офисе, чтобы иметь представление о том, как все произошло. Правда, к записи в случае чего можно обратиться только в первые двое суток, потом она перезаписывается. В некоторых ситуациях подключается и сама Наталия Хрусталева.
Хамы не задерживаются
Быть бесконфликтными учат и водителей при приеме на работу. Не всегда и не все этому принципу следуют. Наталия Сергеевна говорит, что сразу определить, какой водитель человек невозможно – личные качества раскрываются в процессе работы. Первым делом при трудоустройстве водителей по базам пробивается история аварий, в которых участвовал автомобиль, оценивается общее состояние машины и его укомплектованность, наличие или отсутствие детских кресел. Что касается водителя, большую роль играет его стаж, который должен составлять не менее двух лет.
– Если человек хамит и ведет себя некорректно, он у нас на работе не задерживается, – говорит Наталия Сергеевна. – Жалобы на таких водителей сразу идут. 80% наших пассажиров – постоянные клиенты, они точно позвонят и обо всем скажут. Ситуации с водителями разные: некоторые хамят, а некоторые даже пытаются установить свои цены за поездку. Например, один из таких водителей однажды нашему постоянному клиенту заявил, что на его машине цен ниже 120 рублей не бывает. Мы с ним сразу распрощались. Репутация фирмы в данном случае важнее.
